Un service à la clientèle pourri? Chacun a sa petite histoire.
Marc peste contre ces grandes surfaces qui débordent de ce que la Chine a de mieux à nous offrir, et où les préposés sont aussi médiocres que la camelote qu'ils étiquettent. "Tu peux chercher pendant vingt minutes avant qu'un des cinq ou six épais qui jasent à la caisse se rende compte que tu es là."
Dans le même registre, l'ignorance des employés censés aider la clientèle dans les chaînes d'articles de rénovation exaspère Catherine. "On l'a", clame le slogan d'une d'entre elles. "Mais trouve-le toi-même", pourrait-on ajouter.
Dominique a téléphoné au service à la clientèle de DELL. En plus de lui répondre dans un français plus qu'approximatif, le préposé, probablement basé à Bangalore, n'a bien entendu pas pu l'aider avec son bogue d'ordi.
Julie s'est farci un dédale de procédures pour faire remplacer une pinouche à trois sous brisée sur le bracelet d'une montre Nixon qu'elle avait pourtant payée 230 $.
Ça me scie les jambes de voir à quel point certaines entreprises se foutent de leur clientèle. Parfois, on dirait qu'on dérange.
Il y a une crémerie à 16 pas de chez moi. Elle est conforme à toutes les crémeries, sauf pour un détail: une note écrite à la main et collée sur le comptoir. "Verre d'eau 0,25 $."
Je vois ça, et j'en déduis que le propriétaire de la place ne veut pas qu'on l'achale pour un verre d'eau. Ou alors, c'est un cheap fini qui cherche à se faire quelques sous sur le dos de ses clients qui ont soif à cause de la grosse molle qu'ils viennent de s'enfiler.
Cet écriteau, ce n'est pas grand-chose, mais c'est suffisant pour que je ne remette plus les pieds dans ce palais du plaisir glacé. Des crémeries conformes, il y en a d'autres.
Cela me rappelle le principe du cornichon. Je vous explique.
Un jour, un client régulier d'une chaîne américaine de restaurants/crémeries a fait part de son insatisfaction en écrivant une lettre au patron de la compagnie. C'est que depuis trois ans, écrivait-il, il avait l'habitude de prendre un cornichon avec son hamburger. Et depuis trois ans, il en recevait toujours un gratuitement. Jusqu'au jour où une serveuse, après en avoir discuté avec le gérant de l'établissement, a tout bonnement exigé cinq sous pour la cucurbitacée. Frustré, le client a pris ses cliques et ses claques.
C'est en recevant cette lettre que le patron de la chaîne, Bob Farrell, a élaboré ce qui deviendra son principe du cornichon.
C'est une règle simple à laquelle quiconque se vouant à l'art subtil du service à la clientèle devrait s'assujettir: "Si un client est insatisfait et que vous ne savez pas quoi faire: donnez-lui le cornichon."
Bien sûr, le cornichon est une métaphore. Il signifie ce petit plus qu'une entreprise devrait faire pour satisfaire sa clientèle.
C'est en partie grâce à ce principe que la chaîne de restaurants/crémeries de Bob Farrell a connu autant de succès. En 1973, il vendait ses 50 succursales à Marriott Corporation. Dans les années qui ont suivi, Bob est resté dans l'organisation pour enseigner aux nouveaux employés l'abc du principe du cornichon. De fil en aiguille, il est devenu un conférencier de renom.
Et au début de chacune de ses conférences, Bob remercie ce client dont la lettre lui a fait réaliser que la différence entre le succès et l'échec tient à bien peu de choses. Un cornichon, un verre d'eau gratuit, un préposé qui s'intéresse à nos besoins.
À l'instar de ce client qui a fait tout un plat pour une histoire de pickle, nous non plus, on ne devrait pas tolérer d'être mal servis.
Pour ma part, c'est décidé, je ne m'en fais plus passer.
Combien de fois ai-je donné un pourboire à un serveur chiant que j'ai eu l'air de déranger en retournant une salade baignant dans sa vinaigrette, bien que j'eusse précisé "sans vinaigrette"? Ça, c'est fini.
Et au prochain détaillant d'électroménagers qui m'indique que mon frigo à 1000 $ sera livré le mardi entre 8 h et 19 h, je répondrai tout de go: "Ça m'adonnerait mieux le lundi à 18 h, sinon je ne l'achète pas." J'ai hâte de voir sa tête. Et j'ai hâte de voir comment les services de livraison préhistoriques entreront subitement dans le 21e siècle lorsque chacun exigera d'avoir ses électros livrés à sa convenance.
Désormais, quand je sortirai mon portefeuille pour acheter ne serait-ce qu'une banale petite molle à la vanille, je me transformerai en diva et exigerai un traitement digne de mon statut. On a si peu souvent l'occasion d'être roi, profitons-en!
Ca me rappel un livre écrit par une personne merveilleuse. Je crois qu’il s’appelait « Acheter c’est voter! ».
Quel rebel ce Steve Proulx! Un véritable Che Guevara du cornichon. Les PDG des multinationales n’ont qu’a bien se tenir, Steve Proulx va aller dépenser son modeste péquin ailleurs! Tremblez!!
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L’ennui est que ces commerces sont comme les gros partis politiques. Ça ne les dérange pas de perdre le vote des certains électeurs rebelles. Ils vont se rattraper sur les cornichons qui ne feront pas l’effort de pense.
Pour un consommateur averti combien d’ahuris !
Je ne serais pas étonné, Monsieur Proulx, que le patron de la crémerie située à 16 pas de chez vous soit tout disposé, suite à ce billet éclairant, à vous accorder – à titre de faveur personnelle – un « 2 pour 1 » sur l’eau…
Deux verres pour 0,25 $ !
Comment sauriez-vous alors résister…
Je suis totalement d’accord, que les gens au service à la clientèle sont là pour donner un service aux clients qui paient pour le recevoir. Et ce client a totalement le droit de le recevoir selon certains critères personnels (par exemple, dans la langue officielle de son choix pour un service fédéral…) Je travaille « avec le public » comme on dit parfois, et je crois qu’il est de notre devoir de donner le meilleur service POSSIBLE aux clients. Car il ne faut pas oublier que le serveur, la réceptionniste ou le commis ne sont pas ceux qui prennent les décisions de l’entreprise. Qu’ils ont droit à autant de respect qu’ils vous en donnent. Et que souvent, le commis à l’air un peu bête l’est car il a passé trois clients qui l’ont engueulé avant que vous n’arriviez au magasin…
Les gens travaillant au service à la clientèle ont visiblement perdu la notion de ce que représente réellement le principe du service à la clientèle. Le nom l’indique, et pourtant! Pour ma part, j’exprime mon opinion au serveur ou à la caissière, que le service reçu soit excellent ou médiocre. C’est bien beau de se plaindre, mais encore faut-il aussi souligner notre satisfaction, ce qui se fait trop peu aussi. Quand je reçois un service digne de mention, je le dis à la personne qui m’a servie. Et quand le service est pourri, je le dis aussi. Rien de tel qu’un peu de sarcasme pour passer les commentaires. Ça fait réfléchir de se le faire dire d’une façon calme et polie, au lieu de crier comme le font souvent des névrosés. L’autre jour, dans une pharmacie, je tends mes articles à une caissière. Je n’ai eu droit à aucun contact visuel, pas même un bonjour et encore moins un sourire. Elle m’a littéralement arraché des mains ma carte bancaire lors du paiement… En quittant, je l’ai regardé droit dans les yeux, lui ai adressé un sourire et lui ai dit, de façon sarcastique: «Merci mademoiselle, gardez votre beau sourire!» Vous auriez dû lui voir la tronche. Sa mâchoire est tombée! J’ose espérer que ça porte à la réflexion…Non mais, quel service de m*** !
Je dois dire qu’il y a des caissiers qui sont tout à fais médiocre. Mais il ne faut pas oublier que nous (je m’inclus, je suis caissier) nous faisons engueuler par des clients comme si c’était moi qui faisait les prix.
Vous avez beau critiquer les service à la clientèle mais que faites-vous des gens qui entre dans un magasin et qu’il est accueillit par un bonjour mais que monsieur ignore et continu de parler dans son Blackberry. Rendu à la caisse, il ne daigne même par accordé un seul regard et lance ses cartes sur le comptoir. C’est sûre que quand nous n’avons jamais été caissier on peut facilement critiqué.
Pour nous les caissiers d’une petite station d’essence (6 employés), c’est fini de se faire niaiser par les clients qui ne nous accordent pas un seul regard. Ils veulent être irrespectueux envers nous, alors on va leur rendre l’appareil.
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Pour les dirigeants d’entreprise, le client ne compte plus. Tout comme les employés qui sont en contact direct avec le client et qui doit subir les doléances de ce dernier. Pourtant, cet employé n’a pas nécessairement un gros salaire.
Pour les dirigeants d’entreprise, la personne la plus importante est le gros actionnaire, celui qui a acheté beaucoup d’actions de son entreprise et qui exige parfois (trop souvent?) des rendements exagérés. Le dirigeant d’entreprise n’a aucun contact avec le client, et parfois aucun avec ses employés: pourquoi les respecterait-il?
S’il n’y a pas d’actionnaires, ni d’associés, alors la personne la plus importante pour le dirigeant d’entreprise est… lui-même. Ce qui compte est le gros profit, d’avoir la plus grosse marge de profit, au détriment des clients qu’il ne veut surtout pas voir, car il se sentirait obligé de changer sa façon de traiter le client.
Si respecter le client signifie une baisse des profits, alors pourquoi le respecter? Peut-être que respecter le client signifie aussi une hausse du chiffre d’affaires, donc une augmentation possible du revenu du dirigeant d’entreprise. On peut toujours rêver.
Ce que je remarque régulièrement… les caissiers et caissières qui se parlent entre les caisses de tout et de rien… et le client qui doit se « tapper » les anecdotes de la veille et qui se sent de trop.. Pourtant c’est grâce aux clients qu’ils sont payés…. De plus en plus courant… malheureusement ! Et quand tu leur demandes un produit que tu n’as pas trouvé.. la réponse: Désolé Madame, je ne sais pas où ça se trouve !!! On est loin de la satisfaction du client…
Si t’étais prêt à payer ton frigo $200 de plus, peut-être qu’un camion pourrait partir de l’entrepôt et allez directement chez toi. Un camion plein d’électroménager qui doit s’arrêter chez plein de gens, dans le trafic c’est difficilement gérable à l’heure près.
« Bien sûr, le cornichon est une métaphore. Il signifie ce petit plus qu’une entreprise devrait faire pour satisfaire sa clientèle. »
Était-ce vraiment nécessaire d’ajouter cela…Nous ne sommes pas des « cornichons ».
votre texte est tombé pile,une copine à moi vit présentement une relation
pour le moins difficile avec le service à la clientèle chez Dell (pourtant un
leader mondial dans son domaine.
Alors merci je lui ferai lire votre texte,ça l’encourageras !
Es-ce que vous connaissez les «Innocents de la cenne noire». On les trouve souvent dans les postes à essence. Vous arrivez à la caisse: Pompe numéro 4 monsieur? Oui! 44,01$ monsieur. Je regarde sur le comptoir d’ordinaire il y a une petite boîte avec des sous, mais il y en pas le commis me rend 0.99 cents. Surpris, je lui dis excuse-moi, je vais prendre aussi une boîte gommes. 1,02$, je lui donne un 2$ et il me rend 0.98 cents. Au moment de partir, je prends une tablette de chocolat, je commis me regarde et me dis très gentiment : J’ais compris le message monsieur. Depuis ce temps il y a toujours des sous noirs sur le comptoir.
« Heille le zouf, entre 8h et 17h, j’travaile! »… On l’a tous déjà entendu n’est-ce pas? C’est dans l’air depuis un bon moment déjà, on est tanné du service à la clientèle merdique que nous offrent multiples compagnies qui jouent littéralement avec nos nerfs. C’en est assez, on a mis notre pied à terre, on gueule, on se plaint, on veut ce qu’on veut et au moment où on le veut! C’est maintenant chose presque faite! On fait notre épicerie jusqu’à 23h et même toute la nuit, on achète des disques (de moins en moins, mais ça c’est un autre débat) jusqu’à 22h, on achète nos vêtements, nos meubles et nos électroménagers jusqu’à 21h. Pourquoi alors, ostie, dans un monde où le consommateur est roi, dans un monde où je peux me faire livrer des sushis à 4h21 du matin si ça me chante, pourquoi quand c’est le temps de me faire livrer un sofa ou un frig’daire faudrait absolument que ça se passe entre 8h et 17h?!
« L’éducation au Québec ça fait dur.»… Celle-là aussi on l’a tous déjà entendu. Celle qu’on entend un peu moins mais qui a quand même sa place dans nos débats de salon c’est : « Occupe-toi donc de tes enfants y vont peut-être être moins niaiseux à l’école! »
La question que je vous pose aujourd’hui chers concitoyens et consommateurs avertis est la suivante : «Les heures d’ouverture toujours grandissantes des commerces de produits et services n’ont-elles pas un impact direct sur le temps qu’il nous reste pour s’occuper de nos enfants? Le parent derrière le consommateur qui magasine jusqu’à 23h, le parent derrière le vendeur de chez Brault&Archambault (notez ici mon habile tour de passe-passe pour éviter de citer un commerce en particulier) qui travaille jusqu’à 21h-22h, n’ont-ils pas moins de temps à passer avec leurs enfants? »
Le seul dans tout ce brouhaha de consommation sauvage chers lecteurs à l’esprit critique, le seul à se tenir debout devant cet océan d’heures de travail à plus finir, le seul zouf c’est le brave livreur de meubles. Certes, son horaire de livraison de 8h à 17h a été établi pour des raisons purement économiques qui m’échappent probablement. Mais le brave livreur de meubles reste le seul qui, dressé devant la tempête, termine sa journée de travail à 17h pour rentrer à la maison s’occuper de sa petite fille qui n’attend rien de plus de la vie que des parents disponibles pour s’amuser, lui apprendre les choses de la vie et peut-être l’aider à faire ses devoirs.
En tant que consommateurs, nous en avons tous décidé ainsi, nous avons droit à des produits et services qui répondent à nos besoins toujours grandissants. Mais à l’ère de l’épuisement professionnel, de la dépression et de la bipolarité, ne serait-il pas temps d’axer le progrès sur la qualité de vie l’être humain, travailleur et consommateur, et de se (re)construire une planète sur laquelle il fait bon vivre?
David Meunier
La surconsommation étant devenu LA drogue du bon peuple et le pusher sachant que son client est accroché le respect n’est donc plus une nécessité !
C’est comme la langue française bafouée au centre-ville par beaucoup de commerces. La majorité des clients francophônnnnes sortent leur anglais du Dimanche aussitôt que le vendeur est unilingue. Encore-là le respect n’a plus aucune importance.
Conclusion, le matérialisme démesuré aura raison de l’humanité et la soumission volontaire sera le tombeau du peuple québécois francophone.
La surconsommation étant devenu LA drogue du bon peuple le pusher ne sent plus la nécessité de respecter les clients, la plupart étant des accrocs de la carte de crédit.
Même chose pour le français comme langue de travail au centre-ville de Montréal. Les propriétaires d’un commerce dont les vendeurs sont unilingues anglophones sachant fort bien que la majorité des francophones sortent aussitôt leur anglais du dimanche face au vendeur unilingue ne respectent plus la loi 101 étant conscient que le gouvernement en place n’osera jamais lever le petit doigt sur ce manque de respect car ils représentent la clientèle la plus importante du parti au pouvoir.
Le problème du service à clientèle qui est de moins en moins bon provient en grande partie des économies que veut faire le client, la course aux plus bas prix.
En voulant le meilleur prix pour vos meubles/électroménagers, vous allez vous retrouver dans des magasins qui peuvent vous livrer dans n’importe quel des deux prochains jours, entre 9H et 5H. En voulant l’endroit où l’on vend les ordinateurs les moins chers, vous aller vous retrouver avec pratiquement aucun service après vente.
C’est étonnant comment les compagnies ne font plus de tant de grosses marges de profits que cela. J’en suis la preuve, je vend dans une grande surface des ensembles informatiques à plus de 1500$ où le magasin va faire entre -25 et 25$ de profit.
Le meilleur moyen pour un grand magasin chaîne d’avoir les meilleurs prix tout en rapportant gros c’est de couper sur les frais d’exploitation: le salaire des employés, le nombres d’employés sur le plancher en même temps, leur formation, etc.
C’est la même chose pour les fabricants. Lequel va vous envoyer un remplacement à un produit défectueux? Celui qui a un prix plus bas et qui a son centre d’appel en Inde ou celui qui va vous
Beaucoup de ces employés sont sous-payés par rapport au travail qu’ils font et tentent, pour la plupart (mais pas tous) de vous offrir le meilleur service possible. Pour ma part, je trouve difficile d’ouvrir le magasin, d’avoir à placer six palettes de marchandises dans une journée, de respecter les objectifs de vente, de saluer tous les clients, de régler des problèmes informatiques parfois très complexes (sans être technicien) tout en répondant au téléphone… alors que nous ne sommes que trois employés (et qu’un est souvent en lunch)… Tout ça pour un salaire qui frôle le minimum, sans commission! Vous comprendrez que chaque client à qui l’on n’a pas répondu assez rapidement va généralement exprimer sa colère assez froidement, vous démoralisant de plus en plus à chaque coup… et c’est sans compter les clients qui croient que le fait que l’item qu’ils aient acheté soit défectueux soit de votre faute ou que vous pouvez y faire quelque chose au fait que le magasin n’accepte les remboursements que sur le même moyen de paiement original et qui vont s’acharner sur vous, mettant à chaque coup votre compétence en doute et vous attaquant parfois personnellement.
La prochaine fois que vous trouverez que le service que vous recevez n’est pas à la hauteur, regardez l’item que vous avez entre les mains et regardez la bannière du magasin. Vous êtes probablement dans une grande surface, étant donné que vous vouliez profiter de leur bons et fabuleux spéciaux… À ce moment-là, sortez, allez dans un commerce local et LÀ vous aurez un service qui a du sens, quitte à payer un peu plus cher. C’est vous qui aviez voulu avoir le meilleur prix au départ.
Il faut arrêter de vous fermer les yeux et comprendre que la raison pour laquelle vous emballez vous-même votre épicerie chez Maxi et que vous tombez sur un commis qui ne sait pas où sont les nettoyants pour la peau dans un Jean Coutu est la même… VOUS!