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Les désespoirs du service à clientèle

Téléphoner à un service à la clientèle est sans aucun doute un des moments qui crée les plus grands désespoirs. Difficile de ne pas se sentir impuissant.e avec un.e préposé.e du service à la clientèle.

On dit souvent qu’il ne faut pas se fâcher auprès des préposé.e.s du service à la clientèle d’une compagnie. Ce n’est pas un emploi gratifiant et si bien payé, en général, et ces personnes ne sont pas responsables des règles et décisions de la compagnie, n’étant que la personne qui transmet le message.

C’est vrai que l’agent.e à qui l’on parle n’a aucun pouvoir et que lui exprimer notre frustration en criant ne donne rien, mais je soupçonne les compagnies d’abuser de ce principe.

Disons que tu téléphones chez Bell, un exemple qui n’est pas au hasard et librement inspiré par mes récentes aventures, tu as le choix entre plusieurs options, selon le service pour lequel tu téléphones, le motif de ton appel, etc. Si bien que si tes questions touchent plusieurs dossiers ou différents services, tu vas tomber dans une sorte de maison des fous. Chaque fois, évidemment, en tombant sur une ligne d’attente qui nous répète que l’appel est bien important pour eux.

Chaque fois, tu dois réexpliquer ton problème. Peut-être que finalement, tu n’étais pas encore au bon endroit, et on repart la valse du transfère d’appel.

Ça devient enrageant parce que nous sommes impuissant.e.s dans cette danse malsaine. Notre impuissance n’a d’égale que celle des préposé.e.s à qui l’on parle. Et voilà l’abus des compagnies.

Prenons Bell, encore une fois pas par hasard. La compagnie me doit de l’argent sur un vieux compte que j’avais avec eux il y a plusieurs années. Selon l’adresse de cette facture, ça varie entre il y a cinq ou huit ans. Ce n’est pas grand-chose, un 33$ que je semble avoir payé en trop à l’époque et que Bell ne m’a toujours pas redonné, évidemment, et dont je n’aurais jamais entendu parler si je n’avais pas repris un service avec eux (!!).

J’ai déjà téléphoné quatre fois pour qu’on me crédite ce montant au service que j’ai stupidement repris chez eux il y a deux ans. Chaque fois, on me transfère à un autre endroit, on me dit qu’on va regarder ça, pis il ne se passe jamais rien.

Et là, je ne parle même pas du fait que nous, quand on leur doit de l’argent, on paie de l’intérêt et on nous menace de nous couper si on ne paie pas – ce qui se défend – mais que nous, on n’a aucun levier, et encore moins des intérêts, quand eux nous doivent de l’argent.

En fait, je pourrais faire une plainte. Ça serait déjà ça. Une de plus dans l’océan de plaintes que cumule Bell, déjà.

Ces temps-ci, j’essaie de fermer mon compte chez Bell, tanné de ce service à la clientèle qui me donne toujours envie de sacrer, même si ce n’est pas la faute à l’agent.e – ou peut-être est-ce justement parce que ce n’est pas de sa faute et que cette personne ne peut jamais, jamais, jamais rien faire.

L’impuissance des préposé.e.s devient enrageante. Et comme ce n’est pas de leur faute, qui peut-on engueuler? Après qui peut-on se fâcher? Exiger quelque chose? Demander des comptes?

On ne parle jamais à quelqu’un de responsable, on ne parle jamais à quelqu’un qui peut faire autre chose que nous informer sur notre facture ou nous vendre un service.

Je soupçonne les compagnies de rendre volontairement et toujours de plus en plus les agent.e.s impuissant.e.s. Plus les agent.e.s ne peuvent rien faire, moins on arrive à exiger et à faire des plaintes. Parce que le département des plaintes, est, aussi, toujours à part…

Le pire là-dedans, c’est que depuis un moment, chaque fois que je fais affaire avec un.e. préposé.e, je reçois un texto pour savoir si le service a été courtois, si l’agent.e a bien fait son travail.

Les questions sont bien tournées. On mise beaucoup sur la manière dont la personne a fait son service – et non si on est satisfait des politiques de la compagnie. Oui, la personne a été super polie et gentille, mais ceci ne veut pas dire que je suis content du résultat. Mais si je donne seulement 1/5 comme note, ce n’est pas Bell qui va se donner une mauvaise note, c’est la personne avec qui j’ai parlé qui va se ramasser avec le blâme, même si elle n’est pas responsable des politiques de Bell.

Donc je donne une bonne note, même si je ne suis pas content, parce que ce n’est pas la faute de l’agent.e. Ce qui permet ensuite à Bell de présenter des taux de satisfaction élevés et de prétendre que la clientèle trouve qu’elle offre du bon service.

Mais c’est tellement trompeur, tellement sournois.

Donc, j’essaie de fermer mon compte chez Bell, mais on refuse de le faire tant que je n’ai pas payé ma dernière facture au complet, mais moi je refuse de payer ma facture au complet tant qu’ils ne me créditent pas ce qu’ils me doivent depuis des années sur mon ancien compte. Ça tourne en rond, mais pendant ce temps, c’est moi qui paie des intérêts, moi qui paie dans le vide, moi qui me fait chier royalement dans un puits sans fond d’impuissance. Sauf que si je lâche ce morceau, quand Bell me remboursera ce crédit?

Je vais être honnête, je dis Bell parce que là, c’est avec eux que je me fais vraiment chier, mais par expérience, le service à la clientèle n’est pas mieux chez Vidéotron ou Telus ou Cogeco. Tant qu’on n’a pas d’éléments qui sortent des tâches que peuvent faire les préposé.e.s, ça va, sinon, ça se corse partout. Tout le temps.

À Montréal et à Québec, il y a plusieurs alternatives à ces grandes entreprises, c’est moins le cas en région. Il y a de plus en plus d’alternatives, mais cela dépend de la région où tu es. Donc, oui aux alternatives et petites entreprises, mais ceci n’aide pas ceux et celles prises avec les grandes dans les régions.

Je me souviens qu’un commentateur ouvertement à droite critiquait la froideur du gouvernement dans son service à la population. Bien souvent, ce service est inspiré par les techniques du privé – qui sont tellement efficaces comme on sait. Sauf que cette efficacité du privé, bien, elle repose entre autres sur la piètre qualité de service que je viens de décrire. Juste ça, ça fait que je me méfie de la privatisation des services.

Eh oui, une autre personne des médias qui utilise sa tribune pour chialer sur un service à la clientèle pourri. J’ai hésité, tellement c’est cliché. Mais, faut bien le nommer et que ça se répète aussi souvent est peut-être le signe que ça ne s’améliore pas, malgré les critiques publiques. Puis, je pense aussi que ça vous fait du bien de les lires, ces chialages. C’est comme si vous viviez un défoulement par procuration.