L’ère du CRM
Le Customer Relationship Management (CRM) est l’expression dans le vent ces temps-ci… mode passagère ou outil d’avenir ?
Steve Proulx
Qu’est-ce que le CRM ?
Selon la définition du site Internet CRM Odyssey, le " CRM " est une stratégie d’entreprise qui consiste à identifier, à retenir et à développer les clients les plus profitables et à en acquérir de nouveaux. En français, on traduit le terme par Gestion des relations avec la clientèle : GRC. Vous comprendrez pourquoi on utilise rarement le sigle français ! On divise généralement le CRM en 3 grands volets : la vente, le marketing et le service à la clientèle. Aujourd’hui, lorsqu’on parle de CRM, on le relie généralement à Internet, un média de plus en plus considéré comme l’outil de choix pour entretenir des relations d’affaires.
Un engouement nécessaire
Plusieurs facteurs expliquent probablement la raison pour laquelle le " CRM " court sur toutes les lèvres de nos jours. Le krach des pointcoms a peut-être amené les entreprises à se soucier davantage de l’aspect " clientèle ". Un dur réveil pour ceux qui avaient sous-estimé l’importance du client en commerce. Il y a beaucoup de pain sur la planche pour améliorer la situation. Le commerce en ligne présente encore de grosses lacunes en ce qui concerne le service à la clientèle. Les chiffres le prouvent. 59 % des acheteurs en ligne aimeraient avoir plus d’informations à propos des produits qu’ils veulent acheter (Jupiter Media Metrix) et 46 % des entreprises qui possèdent un site Internet prennent 5 jours à répondre à leurs courriels. L’heure n’est plus à l’improvisation et aux flaflas technologiques mais bien à la mise sur pied de stratégies de gestion de la clientèle efficaces.
Ces stratégies passent, bien sûr, par des solutions technologiques mais aussi par la prise de conscience, au sein de l’entreprise, de l’importance du CRM. Si on ne connaissait pratiquement pas le terme il y a à peine 2 ans, le CRM est aujourd’hui considéré comme la nouvelle arme secrète de l’entreprise qui veut rester dans la course. Normal, puisqu’il est de 5 à 10 fois moins coûteux pour une compagnie de conserver un client plutôt que d’avoir à aller en chercher de nouveaux. Consommateurs, préparez-vous à avoir du bon service !
Solutions Nomino
Nomino Technologies est une des nombreuses entreprises au Québec qui développent des solutions de CRM. L’aspect qu’elle exploite plus particulièrement est celui du service à la clientèle. Nomino propose à ses clients une suite de logiciels qui s’installent sur des sites Internet et qui aident l’internaute à mieux repérer l’information contenue sur le site. Un de leurs outils, Nomino Assistant Web, offre à l’internaute la possibilité de consulter, dans sa langue de tous les jours, une sorte de préposé à l’accueil virtuel. On lui pose n’importe quelle question sur l’entreprise et celui-ci nous répond. Si la question est trop poussée, elle est envoyée par courriel au département du service à la clientèle pour être traitée par un humain. Le site de Gaz métropolitain [www.gazmetro.com] a installé sur son site un Assistant Web créé par Nomino. Selon Alain Thibault, président de Nomino Technologies : " Nous développons des solutions libres-services sur Internet. Beaucoup de sites Web n’ont pas de bons outils de repérage de l’information. Avec les outils évolués d’aujourd’hui, il est possible d’effectuer des requêtes en entrant des phrases complètes, avec des termes au pluriel ou même des erreurs d’orthographes ! Nos outils permettent à l’internaute qui visite un site Web d’être considéré comme un véritable client. Comme si on entrait dans un vrai magasin, en quelque sorte… "
Faire carrière dans le CRM
Il est trop tôt encore pour parler de formations spécialisées dans les métiers du CRM. Les gens qui occupent des postes tels que consultant CRM ou architecte CRM sont souvent issus du domaine du marketing, de l’informatique, de la gestion et ont un fort intérêt pour le service à la clientèle. Les travailleurs du CRM sont appelés à élaborer des stratégies de fidélisation de la clientèle sur le Web, à faire des offensives publicitaires par courriel (marketing relationnel) ou encore à relier une base de données de clients à des outils Internet.
Ressources pertinentes
CRM Odyssey
Portail québécois du CRM
www.crmodyssey.com
Cours Gestion des connaissances appliquée
à la qualité et au système ERP
CRIM Formation
www.crim.ca
Programme de certification en affaires électroniques
Institut du Commerce électronique
www.institut.qc.ca
2001 : CRM Odyssey
Série d’émissions présentées sur le Canal Savoir.
Dimanche 21 h. Du 7 janvier au 1er avril.