Éloïse Sauvé vous invite à nourrir les trolls

Pour Éloïse Sauvé, les réseaux sociaux offrent une opportunité unique aux restaurants de faire une veille efficace de leur réputation, en temps réel. Une des stratégies mises de l’avant par la gestionnaire de communauté de renom, pour le restaurant Laurea, entre autres, est de transformer les détracteurs en ambassadeurs. Comment?

« C’est arrivé d’avoir des avis mitigés sur un plat ou une expérience », explique l’experte en réseaux sociaux. « Mais quand c’est bien géré, tout le monde peut comprendre que l’erreur est humaine, et on peut transformer l’expérience. » rassure-t-elle. Un des moyens? S’adresser directement à ces détracteurs sur la plateforme choisie, par exemple sur Twitter, en les invitant à répéter l’expérience. Le client se sent important et respecté, et sa conception du restaurant change complètement, le transformant tranquillement en défendeur important de l’établissement.

« Ça se peut qu’une expérience ne soit pas parfaite parfois. Mais quand le restaurateur montre un souci pour les clients insatisfaits, ils sont rapidement séduits. »

Comme quoi, contrairement à un lieu commun prédominant de la culture web, parfois, il faut nourrir les trolls, littéralement.

Et pour ce faire, il faut user de diplomatie.

« Il faut avoir beaucoup de tact et penser politique plutôt qu’émotif, » explique Éloïse.  « Certaines choses qui sont dites peuvent être choquantes, les réactions émotives sont à proscrire. »

Au lieu de se fâcher quant aux opinions négatives, Éloïse part à leur recherche, en rappelant à de nombreux restaurants qui engagent ses services que leur image dépasse de loin celle qu’ils essaient de créer sur leurs propres plateformes.

« Je fais de la veille de réputation en allant sur des sites comme Yelp, UrbanSpoon et TripAdvisor. » Bien que ces sites ne soient pas nécessairement des géants au sein de l’utilisation montréalaise, Éloïse Sauvé rappelle que grâce à la qualité impressionnante de leur référencement, il est fort possible que la recherche virtuelle d’un internaute tombe d’abord sur une critique du restaurant sur un de ces sites web, avant de tomber sur la page d’accueil du restaurant. Donc, critique négative ou positive, il est important de savoir ce qui se dit sur soi pour réagir en conséquence, améliorer le positif, rectifier le négatif.

Il y a quatre ans, après la fermeture de son restaurant pour lequel elle s’occupait des réseaux sociaux, Éloïse Sauvé décide de mettre son talent de gestionnaire de communauté au service d’autres équipes dans le milieu montréalais. Depuis deux ans, elle en vit exclusivement, travaillant pour des comptes de restaurants comme l’Auberge Saint-Gabriel, Tapeo, la Brasserie Bernard, le Laurea évidemment, la Champagnerie, le restaurant Meson, et le Pizza no 900, en plus de s’occuper de la présence virtuelle pour différentes émissions de Radio-Canada et TVA.