La Champagnerie: Bulles de dialogue sur le web

Un coup d’œil rapide sur le site web de La Champagnerie vous laisse comprendre qu’ils ont compris ce webjeu. Certes, la présence est de mise sur Facebook, ça, c’est réglé. Twitter, dans une communauté de foodies et autres twitteurs compulsifs? Check, comme disent les Français. Instagram? Idem! Une excellente façon pour l’établissement de stimuler les papilles et les yeux des abonnés qui, somme toute, veulent s’abreuver de contenu virtuel.

Mais l’établissement va aussi chercher des clients potentiels et amateurs de bulles sur d’autres plateformes, comme Pinterest, LinkedIn ou encore Google +. Margot Guenel, coordinatrice des opérations, explique cette omniprésence : « Si jamais des gens susceptibles d’avoir un intérêt pour l’établissement sont plus familiers avec une certaine plateforme plutôt qu’une autre, nous souhaitons être en mesure de les informer aussi. Il ne s’agit pas d’être sur chaque réseau existant à tout prix, mais simplement de suivre la tendance numérique générale, rester alerte sur les nouveaux outils et leurs potentiels respectifs, et ne pas attendre que la plateforme explose avant de se jeter dessus tardivement!»

La voix des clients est entendue

Il ne faut pas croire que La Champagnerie se limite au contenu qu’elle crée ou génère sur ses propres réseaux sociaux : une attention toute particulière est portée sur les plateformes de commentaires, les réseaux de revues et critiques comme Tripadvisor, Yelp et Urbanspoon. Une façon subtile, intelligente et respectueuse de garder le dialogue avec le public et de prouver qu’ils ont les reins suffisamment solides pour faire face à des critiques éventuelles (quoique rares) de clients. Mais jetez un coup d’œil rapide sur ces sites et vous ne verrez quasiment que des éloges pour La Champagnerie.

C’est bien beau, tout ceci, mais cela ne se fait pas tout seul. Margot Guenel explique qu’il faut toujours s’adapter un peu à la plateforme et à la dynamique de chacune : « Les contenus, même s’ils peuvent parfois être sensiblement proches en matière d’information ou de message, vont changer d’un réseau à l’autre pour s’adapter au mode d’expression de prédilection de chacun et aux utilisateurs qui s’y trouvent!», explique-t-elle. « L’idée, c’est que les codes de communication peuvent être très différents d’une plateforme à l’autre, il faut savoir les comprendre et les gérer correctement, éviter les redondances et considérer les utilisateurs à qui les messages sont adressés. À titre d’exemple, Facebook privilégie un public de masse alors que Twitter s’oriente davantage vers une niche d’influenceurs, le dialogue et la façon de l’amener vont donc être adaptés à chacun. » Mission accomplie en ce qui les concerne.

Le contact est maintenu

L’objectif premier de cette présence virtuelle très complète n’est pas autant de capter une nouvelle clientèle, mais plutôt de maintenir un rapport constant, à long terme, avec les fidèles comme les nouveaux visiteurs de La Champagnerie. On répond dans les délais les plus rapides possible aux courriels, aux demandes, aux questions, on effectue un suivi sur place et après la soirée pour s’assurer que tout était à la hauteur des attentes, on reste à l’écoute des préférences de chacun et on adapte l’offre pour faire du sur mesure au maximum.

« Je suis la présence avant l’expérience », nous confie Margot Guenel. « Je suis là pour accompagner, guider et organiser la soirée pour ceux qui n’ont ni le temps ni les moyens de le faire : nos réseaux nous placent sur la map, je fais ensuite le premier contact avec les clients, notre personnel sur le plancher s’assure de la cohérence et de la qualité de l’expérience sur le moment, et après cela, je m’assure que l’on garde au maximum ce lien et que les réseaux soient alimentés de belles histoires à raconter.»

À l’interne, quelle utilisation des réseaux?

Pour ce qui est des employés, bien qu’ils ne soient pas du tout obligés de partager le contenu de La Champagnerie sur leurs réseaux personnels, quand ils le font, on les informe simplement qu’il est plus judicieux de partager les infos à partir des comptes officiels de La Champagnerie. Question de diriger les membres de leurs réseaux à la source!

Et beaucoup d’employés sur place partagent effectivement l’information diffusée sur les réseaux sociaux de l’établissement! Parce que l’engouement quasi-familial qui se retrouve sur les plateformes se traduit bel et bien dans les relations réelles et humaines de toutes les personnes qui travaillent sur place.

À l’interne, les réseaux sociaux sont aussi utilisés par La Champagnerie dans des groupes de discussion privés, sur lesquels les employés sont invités à interagir, évoquer des situations qui se seraient présentées, organiser des évènements entre eux ou encore donner des idées pour le restaurant. Les managers eux, vont aussi y reporter les informations importantes et surtout les commentaires de clients qu’ils auraient reçus ou trouvés sur la toile, bons ou mauvais! C’est une façon de leur dire merci d’être à la hauteur et d’avoir donné du plaisir aux clients, ou dans le cas contraire c’est un avertissement sur ce qu’il faut qu’ils améliorent ou prennent en considération dans le futur. Pourquoi faire tout cela? « Parce qu’on est fiers des gens avec qui on travaille. Parce qu’on les aime », explique Margot Guenel. Un amour évidemment réciproque qui se célèbre dans les bulles!